Februar 2009

Für Marketingexperten heißt das Bedürfnis des Menschen nach Bequemlichkeit und Einfachheit heute "Convenience". Durch Beschleunigung und steigende Komplexität wird dieses Bedürfnis gerade bei den Leistungsträgern der Gesellschaft besonders angefacht. Der Wettbewerb auf den Konsummärkten zielt darauf ab, es in jeder Hinsicht besser zu befriedigen. Handel und Dienstleister setzen auf Zeitersparnis, Lieferungen an die Haustür, lange Öffnungszeiten und Multi-Channel-Vertrieb. Würde es diesen Trend zu mehr Convenience nicht geben, wäre vielen Banken in der Vergangenheit ein großer Anteil an ihrem Provisionsergebnis weggebrochen. Glaubt man den verschiedenen Kundenbefragungen, dann schätzen viele Kunden nicht unbedingt den guten Service und sind bereit, dafür zu bezahlen. Sie scheuen vielmehr die Anstrengungen und Unannehmlichkeiten, die mit einem Wechsel zu einem anderen Finanzdienstleister verbunden sind. Wie sonst ist es zu erklären, dass nicht alle Lohn- und Gehaltsempfänger die Angebote kostenloser Girokonten nutzen? Diejenigen unter Ihnen, die bereits ihren Telefonanbieter gewechselt haben, wissen vielleicht, was ich meine. Für viele Branchen gewinnt dieser Trend immer mehr an Bedeutung. Offenbart er doch vor allem die Chance, den Kunden durch einen guten Service, durch einfache Produkte und Lösungen sowie durch Reduktion von Komplexität im weitesten Sinne an sich zu binden. Hohe Professionalität und ein hohes Maß an Vertrauen sind hierfür die wesentlichen Erfolgsfaktoren.

Wie verändert die Finanzkrise diesen Trend?

Das Bedürfnis nach Convenience ist ungebrochen stark ausgeprägt. Die Finanzkrise wird allerdings diese Entwicklung in zweierlei Richtungen fokussieren:

• Aus dem Bedürfnis wird immer weniger auch ein mit Kaufkraft unterlegter Bedarf, was nichts anderes heißt, als dass ein Teil der Menschen sich diese Leistung nicht mehr leisten kann. Die zunehmenden staatlichen Finanzprobleme, die zunehmende Polarisierung des Wohlstandes und der Arbeit zumindest in den westlichen Industriestaaten sowie die Alterung der Gesellschaft werden zu einem sorgsameren Umgang mit dem verfügbaren Einkommen führen.
• Das uneingeschränkte Vertrauen in die Beratungsqualität insbesondere von Finanzdienstleistern ist gebrochen. Es werden vor allem die Unternehmen davon profitieren, die eine neutrale Beratung mit transparenten Kosten anbieten. Bei vielen Kunden findet schon heute ein Umdenken statt. Viele von ihnen haben im Zuge der Finanzkrise ? teilweise schmerzhaft ? erfahren müssen, dass eine neutrale, unabhängige Beratung einen eigenständigen Preis hat. Einige von ihnen haben dem auch schon Taten folgen lassen und haben ihre Gelder auf sicherere Konten transferiert, und der Rat neutraler Finanzberater wird immer gefragter.

Fazit:

Convenience ist und wird immer stärker zu einem Differenzierungsmerkmal für (Finanz-) Dienstleister. Aber die Kunden werden selektieren und genauer hinschauen, wem sie vertrauen und für welche Leistungen sie tatsächlich ihr Geld ausgeben wollen.

Lesen Sie in der nächsten Ausgabe:

"Die Industrialisierung der Banken wird von den Mitarbeitern im Markt getrieben, nicht von den technischen Möglichkeiten."

Diplom-Kaufmann Bernd Hinrichs
Leiter FutureMarkets-Center Geld & Vorsorge
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